L'e-réputation
Qu’est-ce que l’E-réputation ?
Véritable axe indissociable de la marque, l’E-réputation est l’image digitale qui est renvoyée par internet, d’une marque, d’une personne physique ou morale. Elle se compose au travers de l’ensemble des éléments qui se trouvent sur internet qui concerne cet individu ou entité.
On peut également retrouver le terme de E-notoriété.
Cette E-réputation peut être constituée par une multitude de canaux que ce soit au travers des réseaux sociaux, de blogs, d’avis sur des sites spécialisés, de forums de discussions, de plateformes, sans que ces derniers puissent être maitrisés par la maison mère.
Son impact, peut aller de provoquer l’acte d’achat chez un prospect, au fait de fuir la marque en question. Véritable identité digitale de l’entreprise, nous allons nous intéresser à son pouvoir qu’elle peut avoir sur l’entreprise, qu’il soit constructif ou non, ainsi qu’à l’intérêt de veiller à ce qu’elle soit en lien avec la politique de la société et comment faire pour surveiller son E-réputation.
Le poids de l’E-réputation :
Il faut savoir qu’en France, 78% des consommateurs accordent leur confiance dans l’avis d’internautes qu’en la publicité réalisée par la marque (16%). Une mauvaise E-réputation peut donc faire décroitre vos ventes.
Cela est un comportement humain, en effet, quel est notre premier réflexe lorsque nous souhaitons obtenir des informations sur une marque ?
Direction Google et nous recherchons le nom de la marque avec le mot clé « avis », il en va de même lorsque nous souhaitons obtenir des informations sur un restaurant, et dans la majeure partie des cas nous ne laissons même pas la chance à ce commerce, nous préférons nous fier à des avis d’autres internautes.
Il est donc primordial de chercher à comprendre quels peuvent être les vecteurs (positifs ou négatifs), et comment les employer pour faire en sorte que notre E-réputation soit la plus bénéfique possible.
Le premier vecteur sur lequel l’entreprise doit s’axer est de maitriser son e-Image de marque.
Elle doit être la représentation de ce que sont vos services, vos valeurs, votre expertise, et vos expériences clients.
L’ensemble de ces éléments doivent être fondés sur des cas réalités, l’internaute à aujourd’hui accès à une quantité quasi infinie d’informations et n’est pas dupe. Il préfèrera être confronté à une entreprise ayant des avis positifs et négatifs, et où les avis négatifs reçoivent une réponse de la part de l’entreprise, que de voir exposés un grand nombre de faux avis positifs montés de toutes pièces.
Le second vecteur, est l’expérience des collaborateurs. Il fleurit de plus en plus d’entreprises dans des domaines divers et variés, ainsi, les consommateurs sont à la recherche d’une expertise, qui est portée en premier lieu par vos employés.
C’est eux qui sont au plus près de la marque, et pour ainsi dire en sont l’ADN, avoir des collaborateurs fiers de porter haut et fort les valeurs de votre entreprise, incitera vos clients à venir consommer vos produits, c’est en partie pour cette raison que les entreprises travaillent à véhiculer une charte graphique claire et identifiée aux yeux des consommateurs.
Le troisième vecteur que nous aborderons est la stratégie de référencement de l’entreprise.
En effet, vous l’aurez compris, il est impossible de surveiller à 100% son E-réputation, vous pourrez être amené à faire face à des bad buzz, à une polémique, à d’excellents avis positifs (ce que nous vous souhaitons, bien évidemment), mais dans tous les cas, vous ne pourrez pas effacer ce qui est fait, ou aller à contre-courant, il est donc primordial de garder votre place d’expert sur votre segment de marché.