Label N Prod - Pourquoi vaut-il mieux fidéliser qu'acquérir ?

Label N Prod - Pourquoi vaut-il mieux fidéliser qu'acquérir ?

Pourquoi vaut-il mieux fidéliser qu'acquérir ?

Pourquoi vaut-il mieux fidéliser qu'acquérir ?

Tout le monde comprend le terme fidèle, mais pourquoi est-il tant utilisé et tant recherché par les entreprises au niveau de leurs clients ?

Gain financier, amélioration de l’image de marque de l’entreprise, de sa qualité de service, notion de NPS, renouvellement du portefeuille… Nous vous expliquons aujourd’hui en 5 points clés, pourquoi les entreprises tournées vers demain, doivent investir du budget afin de fidéliser leurs clients existants, plutôt que de chercher à en conquérir à tout prix.

Time wasted is money lost

Tels les Colons, aller à la conquête de nouveaux clients requiert des moyens financiers, humains, et surtout de temps. Lorsqu’un projet de développement est validé, il s’en suit une cible, et des prospects à démarcher, une trame de vente à définir, des moyens techniques et financiers à mettre en place afin d’aller à la conquête de notre future éventuelle rentrée d’argent.

A détriment de ce temps passé à aller chercher de nouveaux clients, ceux existants sont malheureusement laissés de côté, et le taux de d’attrition, est significativement plus élevé, que dans une entreprise qui va consacrer cette énergie à chouchouter, et apporter une notion de service à ses clients existants.

Ainsi, les entreprises mettent aujourd’hui en place des avantages spécifiques et exclusifs pour leurs clients fidèles, que ce soit par des bons cadeaux, des parrainages… l’ensemble de ces éléments auront pour effet de surcroit, d’améliorer votre image de marque.

NPS élevé = Commerciaux gratuits

Pour qu’une force de vente soit opérationnelle et rentable, elle doit avoir confiance en son produit, logique, si le premier interlocuteur est convaincu il en devient naturellement convaincant. La seconde étape du commercial est de définir sa cible, puis d’établir une relation de confiance avec cette dernière afin de pouvoir évoquer avec elle les bénéfices de son produit en fonction des besoins qu’il aura identifié.

Imaginez donc la chose suivante, votre client, correspond parfaitement à votre cible (sinon il ne serait pas client), il évolue dans un secteur d’activité avec des confrères du même secteur, avec lesquels, il instaure une relation de confiance, confrères qui sont à l’écoute du marché afin de savoir si un produit ou service serait bénéfique pour son activité.

C’est là qu’entre en jeu la notion de NPS : Net Promoter Score, indice allant de 1 à 10 servant à estimer le taux de satisfaction client en 3 catégories :

Client détracteur (essayez d’en avoir le moins possible)

Client passif

Client promoteur (c’est lui qu’on cherche avec la fidélisation)

Le client promoteur, correspond au client satisfait pour un service / produit qu’il va utiliser, et où il établira une relation de confiance privilégié avec l’entreprise, qui lui donnera naturellement envie de porter haut et fort les valeurs de votre entreprise au plus près de votre cible, et donc de vos futurs clients.

Relation de confiance et cross selling

De même, lorsque votre force de vente prospecte, la première conclusion sera dans 7 cas sur 8, inférieur au panier maximum qu’un client peut consommer chez vous.

Ce rapport a été validé en 1990 par le cabinet CSC Peat Marwock, qui démontre que les clients fidèles peuvent représenter jusqu’à 80% des ventes de votre activité, et que son panier moyen est supérieur de 15 à 25% par rapport à celui d’un nouveau client.

Grâce à cette relation de confiance, votre client pourra également devenir indirectement le premier testeur de vos produits. Ce phénomène s’explique naturellement, en effet, étant satisfait de la qualité de service qu’il retrouve en utilisant vos produits, il sera le premier à vouloir tester vos nouveautés, produits additionnels à son offre de service déjà en place.

Afin d’améliorer cette notion de fidélité et d’augmentation de la consommation de vos produits, il est indispensable de le solliciter afin qu’il vous fasse part de son expérience client, et que ses remarques soient prises en compte dans l’amélioration de vos produits, votre relation n’en sera que fortifiée.

Client fidèle = opportunités sur votre marché

A part si vous êtes le seul sur terre à vendre votre produit ou votre service, votre client sera sollicité très fréquemment par vos homologues. Et c’est à ce moment précis, que la fidélité de votre client sera mise à rude épreuve. Si votre client est fidèle, il pourra être déstabilisé par un commercial aguerri, mais il ne cèdera pas à vous quitter, au contraire !

La première réaction d’un client fidèle sera de vous informer du démarchage effectué, et il sera heureux de vous exposer les points de comparaison de votre offre avec celle du marché. Ainsi, vous pourrez voir comment votre secteur évolue, anticiper le changement et encore mieux connaitre les nouvelles offres de vos concurrents.

Avoir un client fidèle revient à garder une oreille attentive sur votre concurrence, sur son évolution, sur le retour terrain de vos consommateurs.

Blue Ocean or Great Shark

Enfin, entre en ligne la notion d’océan bleu et océan rouge. Lorsque vous devez conquérir un nouveau client, vous devez lui démontrer l’intérêt de votre produit ou service s’il ne l’utilise pas, ou s’il en est déjà en possession, le séduire par une guerre de prix qui se traduira inévitablement par une baisse de votre qualité de service.

Contrairement à cette guerre des prix, l’océan rouge imagée par une bataille de requins se disputant le moindre centime, votre client fidèle, lui, nage dans une eau limpide des caraïbes à vos côtés, et aux cotés de vos collaborateurs.

Il ne consomme pas chez vous pour gagner le moindre centime, il vient pour ce que les autres n’ont pas à lui offrir, la notion de service la plus chère à acheter, la confiance. Cette confiance se renforce dans votre qualité de travail, dans la relation que vous établissez avec lui, et lui apporte de la tranquillité, tranquillité qui fait qu’aujourd’hui il est prêt à dépenser plus chez vous parce qu’il sait ce qu’il gagne au change

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